Ajatuksia palvelujen toimivuudesta ja häiriökysynnästä

Väestössä sote -palvelujen tarpeet vaihtelevat tunnetusti yksilöllisesti ja alueittain. Sosiaali- ja terveyspalvelujen käytön määrät riippuvat useista tarve- ja olosuhdetekijöistä, joita on mahdollista arvioida yksilökohtaisen palvelutarpeen ohella myös väestöryhmien ja alueellisten tarvekertoimien avulla. Tarvekertoimilla on huomattavan suuri merkitys valtakunnallisten resurssien ohjaamisen tukena, koska eri alueilla palvelutarve vaihtelee huomattavasti johtuen väestörakenteen, sairastavuuden ja ympäristötekijöiden eroista.

Vuonna 2023 alkaneessa sote -uudistuksessa palvelutarpeen arviointi ja eri hyvinvointialueille kohdennettavien resurssien ohjaus ovat tärkeässä asemassa, jotta palvelujen saatavuus ja saavutettavuus toteutuisi yksilöiden ja alueiden kannalta tasavertaisena ja oikeudenmukaisena.

Paljon palveluja käyttäviä sote –asiakkaita on tutkittu Suomessa jo pitkään 1960-luvulta alkaen. Palvelujen suurkäyttäjät ovat tulleet esille yhteiskunta- ja terveyspoliittisena haasteena, koska osa väestöstä hakeutuu eri syistä palvelujen piiriin toistuvasti ja keskimääräistä useammin. Taustalla on tavalla tai toisella lisääntynyt palvelutarve, ja toisaalta myös huoli palvelujärjestelmän toimivuudesta, mikäli käynnit toistuvat tiheästi palvelutapahtumista tai niiden yrityksistä huolimatta.

Vuonna 2023 aloittaneen Kainuun hyvinvointialueen vahvuutena toimii aiempi hallintokokeilu (2005-2012) ja sen jälkeen muodostettu sote -kuntayhtymä (2013-2022), joissa toimintojen yhdenmukaistamista on jo tehty pitkäjänteisesti hoitokäytännöissä, tietojärjestelmissä ja yhteisissä palvelujärjestelmissä. Alueen sote -palveluissa on toiminut yhteinen päätöksentekojärjestelmä vuodesta 2005 alkaen, ja tähän on liittynyt myös pelastustoimi 2023 alkaen.

Paljon palveluja käyttävät asiakkaat ilmiönä ja haasteena

Tutkimusten mukaan noin 10 - 15 % sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaista käyttää paljon ja usein eri palveluja. Heidän käyttämiensä sote-palvelujen kustannukset ovat arviolta noin 80 prosenttia sote –palvelujen kokonaiskustannuksista. Selvitysten mukaan runsaasti eri palveluja tarvitsevat etenkin ikääntyneet, diabetesta, sydän- ja verisuonitauteja sairastavat, pitkäaikaissairaat sekä päihde- tai mielenterveysongelmia potevat asiakkaat. Tästä ketään ei tule silti syyllistää, koska jokainen meistä vanhentuu ja voi ajallaan sairastua.

Toisessa ääripäässä pieni joukko kansalaisia käyttää siis palveluja runsaasti, toisessa ääripäässä palveluja ei tarvita, niitä ole saatavana tai niitä ei käytetä, vaikka olisi tarvettakin. Yhteiskuntarakenteen muutokset ovat saattaneet myös aiheuttaa väestönosien syrjäytymistä. Palvelujen suurempi käyttö on hieman yleisempää naisilla ja ikääntyneillä asiakkailla kuin miehillä ja nuorilla. Väestötutkimuksissa on todettu naisilla pitempi eliniänodote kuin miehillä. Yksiselitteistä selitystä ei tiettävästi ole siitä, onko tämä terveyspalvelujen runsaamman käytön syytä tai seurausta.

Toimipisteen lähellä, esimerkiksi keskussairaalapaikkakunnalla asuvilla on todettu jonkin verran suurempaa palvelujen käyttöä kuin kaukana taajamista asuvilla. Tosin myös taajamiin usein muutetaan terveydentilan heikentyessä palvelujen saavutettavuuden varmistamiseksi.

Paljon palveluita tarvitsevien tunnistaminen -hankkeessa (1) THL on selvittänyt, keitä paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat ovat ja miten heidät palvelujärjestelmässä tunnistetaan ja tavoitetaan. Hankkeen tulokset on huomioitu valtakunnallisessa Tulevaisuuden sote-keskus –ohjelmassa.

Yksilöidystä sosiaali- ja terveyspalvelujen tarpeesta on tehty Oulun seudulla tutkimustyötä (2), jonka perusteella on tunnistettu erityisiä asiakasprofiileja perusterveydenhuollon, päivystyksen, erikoissairaanhoidon ja sosiaalipalvelujen osalta. Monilla asiakkailla fyysiset, psyykkiset ja sosiaaliset palvelutarpeet kietoutuivat toisiinsa.

Perusterveydenhuollossa suurta palvelujen tarvetta ennakoivia tekijöitä ovat erityisesti pitkäaikaissairaudet ja niiden lukumäärä, koulutustausta, sosiaaliset olosuhteet ja elintavat sekä asiakkaan omakohtainen kokemus omasta terveydentilasta (3). Terveydenhuollon palvelujen käyttöä on selitetty sairauksien ja oireiden lisäksi potilaan yksilöllisillä ominaisuuksilla kuten iällä, sukupuolella, elintavoilla, tiedoilla, uskomuksilla, työtilanteella, sosiaalisella tuella, hoidon saatavuudella, potilasmaksuilla ja hoitopaikan etäisyydellä (4). Terveysasemilla usein toistuvat vastaanottokäynnit ja hoitopuhelut voivat usein liittyä myös pitkäaikaissairauksien vaatimiin seurantakäynteihin tai laboratoriokontrolleihin.

Joissakin tilanteissa toistuvat puhelin- tai videoyhteydet ja hoivakäynnit voivat myös olla perusteltuja, mikäli ne tukevat ja ylläpitävät asiakkaan omatoimista selviytymistä. Avohoidosta saatu tuki on asiakkaan ja palvelujärjestelmän kannalta usein parempi vaihtoehto kuin laitoshoito. Erityisesti vanhuspalveluissa tulisi käyttää asiakkaan kokonaistilanteen yksilökohtaista arviointia ja seurantaa, jossa nopeille patenttiratkaisuille ei ole yleensä käyttöä.

Toiminnan hukkakäyntinä ilmenevä häiriökysyntä voi alentaa vaikuttavuutta ja laatua

Käyntimäärien ja kustannusten nousu ei välttämättä johdu pelkästään väestön ikääntymisestä, vaan niitä voi kasvattaa myös palvelurakenteista johtuva häiriökysyntä (failure demand) (5). Kaikilla hyvinvointialueilla Suomessa on herännyt viimeistään 2023 huoli resurssien ja rahoituksen riittävyydestä jatkossa. Tällöin herää helposti kysymys, mitkä tekijät johtavat sote-palvelujen kysynnän ja tarjonnan epäsuhtaan. Selityksiä on useita, joskin helppoja ratkaisuja vähemmän. Tulevaisuudessa palveluorganisaatioiden olisi hyödyllistä arvioida ja vähentää toiminnan hukkakäyntinä ilmenevää häiriökysyntää, jonka avulla on mahdollista kehittää toiminnan vaikuttavuutta ja laatua.

Kansalaisen kokemana häiriökysyntä voi ilmetä tehottomana tai puutteellisena hoitona, uusintakäynteinä, joskus myös pitkinä jonotus- tai odotusaikoina. Asiakas voi kokea olevansa väärässä paikassa väärään aikaan, vaikka häiriökysynnän perimmäinen aiheuttaja voi olla palvelurakenteeseen liittyvä toiminnan puutteellisuus tai häiriö (6).

Sosiaali- ja terveydenhuollon työntekijöille häiriökysyntä voi lisätä työkuormitusta ja ns. keskeneräisiä asiakastapahtumia, joille varataan uusia käyntejä tai kontrolleja. Häiriökysyntä voi muodostua ongelmaksi, jos päähuomio siirtyy asiakkaan palvelutarpeesta palvelujärjestelmän ongelmiin. Palvelutapahtuman viivästyminen tai hoitojakson pitkittyminen voi johtaa huonoon asiakaskokemukseen ja toimintakustannusten nousuun.

Sainko oikeaa palvelua oikeaan aikaan ? - Kuinka monta yhteydenottoa tarvittiin ?

Häiriökysynnän tutkijat (7) ovat tuoneet esille, että sosiaali- ja terveyspalvelujen tuloksellisuutta ja perinteisesti mitattu suoritteiden lukumäärillä, joka ei aina riittävästi kuvaa palvelujen laatua ja saatavuutta. Häiriökysynnän määrää tulisi käyttää jatkossa yhtenä toiminnan vaikuttavuuden mittarina.

Tällä hetkellä sote -organisaatioissa mitataan yleisesti asiakastyytyväisyyttä, joka sekin on hyvä laatumittari. Häiriökysynnän seuraaminen ei liene yhtä yleistä, vaikka sen seurannalle ja mittareille olisi myös tarvetta. Asiakkaan kannalta tärkeitä kysymyksiä voivat olla – Sainko oikeaa palvelua oikeaan aikaan. – Ja kuinka monta asiakkaan yhteydenottoa tarvittiin tarpeellisen hoidon järjestämiseksi.

Viitteet

1)  Koivisto J, Tiirinki H (toim). Monialaisen palvelutarpeen tunnistaminen sosiaali-, terveys- ja työvoimapalveluissa. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 38:2020.

2) Ylitalo-Katajisto K. Paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden yksilöity sosiaali- ja terveys-palvelujen yhteen kokoaminen. Väitöskirja, Oulun yliopisto. Acta Univ Oul D 1540, 2019.

3)  Kaattari A ym. Perusterveydenhuollon palveluiden suurkäyttäjä Pohjois-Suomen syntymäkohorttiaineistossa. Sosiaalilääket Aikakausl 52;191-201, 2015.

4)  Nyman J ym. Terveysasemien avosairaanhoidon suurkäyttäjät. Sosiaalilääket Aikakausl 52;4 -19, 2015.

5)  Hyytiälä H, Kekomäki M. Kustannusten kasvu johtuu järjestelmän häiriöistä. Suom Lääkäril 2664-2665/46, 2017.

6)  Ahonen E ym. (toim). Sote-sopan keittokirja – sote-uudistuksen taustatekijät ja käännekohdat. KAKS – Kunnallisalan kehittämissäätiö, Julkaisu 45; 57-59, 2021.

7)  Hyytiälä H. Häiriökysyntä haastaa sote-kenttää – näin lähdet liikkeelle sen taklaamisessa, 2023. https://www.fcg.fi/nakemyksia/hairiokysynta-haastaa-sote-kenttaa-nain-lahdet-liikkeelle-sen-taklaamisessa/